『人と戦うな、課題と戦え』
こんにちは
ワイズ株式会社代表取締役の五反田明駿です。
今回はとある社長とお話をしたことで
なるほどと思ったお話をしていきます。
とある企業のクレーム対処では
下記のようなコンセプトで仕事をするようマインドセットをしているんです。
『人と戦うな、課題と戦え』
近年はよく
論破の内容をよく見かけることが多く
会話の内容が刺々しかったり
あなたも論破をしがちになっていませんか？
相手からの内容に対して
これがこうだだからこうですよね。
と否定的になって
でも相手を否定したところで
メリットって何もないんです。
余計な対立を産むだけとなってしまい
悪循環になりかねない可能性が高いということ
だからこそ
『人と戦うな、課題と戦え』というコンセプトでやっているというんです。
なかなか面白いですよね。
なんか自分の中では
相田みつをさんの作品で
セトモノとセトモノと
ぶつかりっこすると
すぐこわれちゃう
どっちかやわらかければ
だいじょうぶ
やわらかいこころをもちましょう
なんて作品を思い出してしまいました。
クレーム対応も同じで
否定的ぶつかり合うとお客さんに対して
不快感しか与えない
だからこそ
よく話を聞き何に対して怒りを持っているのかを
詳しく分析する必要があるんです。
怒っていることは
その売り物に対しての怒りなのか
それとも売り物に関わるけども
他のことで怒りを示しているのかを見極め、
本質的な課題を見つけ
お客様の不信感を払拭する。
例えば
携帯電話のお問い合わせで
『この携帯ちゃんと反応しない、いい加減にしてよ！』
みたいなクレームが来た時
あなたはどんな返答をしますか？
『こちらでは動作確認を行なっております。
改めて再度行ってください。』
と言われたらなんか冷たく感じますよね。
この時に
じゃ何故動かないのかの原因を聞いたり
どのように操作をしていたのか
またそれによって何が起きたのかなどを詳しく聞くことで
怒っていることの『本質』に触れることができるんです。
相手はこの本質を触れられることで
安心感に繋がり、信頼に繋がります。
またこれはクレームだけでは無く
人との繋がりにも役に立つことでしょう。
相手を受け入れ
相手の本質を見るよう
心がけてみましょう。
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